Zalando reestructura su servicio de atención al cliente y recorta 450 empleos en Berlín

Zalando reorganiza su estructura interna y anuncia un recorte significativo de plantilla en Berlín. La compañía alemana especialista en comercio electrónico reducirá 450 puestos de trabajo vinculados a su servicio de atención al cliente como parte de una estrategia de reestructuración operativa, según ha anunciado este martes a sus empleados a través de un correo electrónico. La medida afecta a empleados repartidos en tres entidades internas que, hasta ahora, gestionaban una parte del servicio junto a proveedores externos.

Aunque el ajuste tendrá un impacto inmediato en la plantilla, la empresa prevé crear una nueva unidad interna que empleará a unas 200 personas, según recoge la prensa alemana a partir de informaciones publicadas por Berliner Morgenpost. Esta estructura renovada debería comenzar a operar a finales del verano de 2025 y se centrará en la gestión de casos más complejos, como fraudes o disputas avanzadas con clientes.

El resto de la atención al cliente, especialmente las tareas más rutinarias como el seguimiento de envíos o dudas básicas sobre pedidos, seguirá siendo tramitada por proveedores externos. Esta estrategia pretende, según detalla la propia empresa, elevar los estándares de calidad del servicio. “Hemos reconocido que la organización actual nos dificulta mantener la calidad de atención que queremos ofrecer”, han argumentado desde Zalando. La compañía ha iniciado las conversaciones con los trabajadores y los representantes sindicales para avanzar en el proceso.

Por el momento, los 450 empleados afectados podrán optar a las nuevas posiciones en la futura unidad, aunque no se ha especificado cuántos de ellos podrán reubicarse de forma directa. El proceso, según la compañía, se llevará a cabo “de forma dialogada y responsable”.

Zalando reorganiza su servicio de atención al cliente, con la eliminación de, al menos, 250 puestos de trabajo

La medida responde a una revisión estructural más amplia en un contexto de creciente presión sobre los márgenes en el comercio electrónico, afectado por la desaceleración del consumo tras el pico de demanda vivido durante la pandemia y por los crecientes costes operativos en Europa. Zalando, con sede en Berlín, continúa siendo uno de los actores dominantes en la venta online de moda en el continente, pero ha debido adaptar su modelo de negocio para responder a un entorno más competitivo y exigente.

En el pasado ejercicio, Zalando triplicó su resultado neto hasta 251,1 millones de euros y elevó ingresos un 4,54% hasta 15.296 millones de euros. La compañía anticipó, entonces, un 2025 con mayor crecimiento, sin tener en cuenta el impacto de la adquisición de About You, cerrada el pasado diciembre.