Experiencia del cliente en ecommerce La pandemia del Covid-19 ha acelerado sin precedentes la adopción de los canales digitales por parte de los consumidores en todo el mundo y en todos los sectores. En España, ocho de cada diez usuarios (un 78%) compraron productos o consumieron servicios online en estos mismos seis meses (de noviembre 2020 a abril de 2021). A pesar de que según una encuesta que realizó McKinsey en abril de 2021 los consumidores planeaban disminuir su consumo digital en favor de los servicios offline (6), la realidad se ha impuesto, y el canal digital ha logrado afianzarse por su conveniencia y facilidad de uso. Se espera, de hecho, que la frecuencia de uso y gasto online permanezcan estables prácticamente en todas las industrias, según los resultados de la encuesta. Las marcas se encuentran en un momento clave para capturar el valor del avance digital. Algunas de las palancas más obvias para retener a los nuevos clientes online es ofrecer una experiencia de usuario excelente, promover la integración phygital e impulsar la analítica de datos que permita personalizar la experiencia online a un consumidor con unos estándares cada vez más elevados. 40 4202 añapsE ne enilno adom al ed emrofnI