Pablo Conde (Alba Conde): “Las tiendas físicas son imprescindibles para la expansión online”

Ni urbana, ni millennial, y muchas veces ni siquiera conectada a la Red. La clienta digital de Alba Conde está en las antípodas de la radiografía clásica del usuario de comercio electrónico. La firma gallega dio el salto a Internet hace sólo dos años, y hoy ya se ha convertido en su primera tienda por cifra de negocio.

Al frente de este canal está Pablo Conde, miembro de la segunda generación de la familia fundadora, que compagina la dirección de expansión con el desarrollo del comercio electrónico. “Muchas de nuestras clientas online no estaban familiarizadas con Internet pero en los últimos años, con el cierre de muchas tiendas multimarca en los pueblos, esta es su única opción para comprar Alba Conde”, explica Conde.

A menudo, la compra (de 160 euros de media) ni siquiera se cierra online. “Las clientas nos llaman por teléfono para preguntarnos sobre los detalles de una prenda y en qué tienda la pueden encontrar”, apunta Conde. “Otras veces, es la propia operadora la que completa la compra online con la clienta al teléfono”, sostiene el directivo.

En la sede de Alba Conde en A Coruña hay cuatro personas dedicadas a atender estas llamadas: “es muy importante que no sea un call center deslocalizado, porque da mucha más seguridad a clientas que, de por sí, desconfían del online”.

Desde su salto a la Red, Alba Conde ha apostado por una estrategia omnicanal: todos los pedidos online pueden devolverse en tienda, aunque propias y franquicias operan de manera independiente, y la compañía trabaja con un stock integrado.

“El canal físico también juega un papel importante después de la venta, para los arreglos”, añade Conde. En el plano organizativo, el ecommerce se gestiona de manera transversal: en lugar de haber como tal un único departamento de ecommerce, cada área le da servicio tanto al canal online como al físico.

Por el momento, Alba Conde sólo vende online en España, aunque acepta pedidos a través del correo electrónico de todo el mundo. “El objetivo es expandirlo a nuevos territorios, pero sin tener tiendas es muy difícil, porque nadie te conoce y la competencia en Internet es enorme”, apunta Conde.