Mystery Shopper Online: Zalando, a examen

Quinta entrega de la serie de reportajes Mystery Shopper Online, patrocinada por Tyco. Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es efectúa cada semana una compra online a fin de conocer, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia que los consumidores tienen a la hora de adquirir una prenda por Internet.

En la última entrega se puntuará a cada una de las marcas en un reportaje comparativo acerca de los servicios ofertados por cada grupo de distribución. En capítulos anteriores, el cliente misterioso ha realizado compras a través de privalia.com, yoox.com, showroomprive.es y asos.com.

En cada ocasión, Modaes.es compra una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros). El pedido se realiza siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana. El envío se solicita siempre mediante el modo estándar.

Durante los días siguientes a la compra, se envía un correo al servicio de atención al cliente de la tienda online y se realiza una llamada telefónica para resolver dudas. El último paso de todo el proceso es la devolución. Estas condiciones de compra son siempre las mismas, para asegurar la igualdad entre todas las cadenas. 

Cabe aclarar que todas las compras de este Mystery Shopper Online se realizaron entre el 12 y el 21 de febrero de 2014.

En la quinta entrega del especial Mystery Shopper Online, Modaes.es efectúa un pedido al grupo de comercio electrónico Zalando, principal competidor de Asos. Fundada en 2008 en Alemania, la plataforma inició en 2009 su internacionalización con el salto a Austria, un proceso que se reforzó en 2010 con Holanda y Francia y en 2011 con Italia, Gran Bretaña y Suiza. En 2012, Zalando comenzó a operar en Suecia, Bélgica, España, Dinamarca, Finlandia, Polonia y Noruega.

El operador online ha concluido el ejercicio 2013 con un crecimiento del 52%: las ventas de la plataforma controlada por el grupo de inversión sueco Kinnevik se han elevado hasta 1.760 millones de euros. Pese a los continuos rumores sobre una salida a bolsa, Zalando asegura que contempla la opción de dar el salto al parqué, si bien no existe una decisión firme al respecto.

 1. PEDIDO

 Son las doce del mediodía. El cliente misterioso vuelve a recurrir a la Red para comprar una camiseta blanca. Esta vez escribe en su navegador la dirección zalando.es.

Para poder explorar la web de Zalando el cliente se asocia, y para eso introduce sus datos personales (nombre, apellido, número de móvil y correo electrónico) y determina si desea recibir ofertas y promociones, además de aceptar términos y condiciones. Una vez registrado, pasa automáticamente a la web de Zalando, con un layout simple, de fondo blanco y fácil de recorrer.

Cabe hacer una salvedad. Al introducir más datos personales en su cuenta, como la dirección de envío, el cliente nota que el sitio hace un reconocimiento del nombre de la calle y el número y sugiere cambios automáticos en caso de no reconocer el lugar. Esto es útil porque ayuda a estar pendiente de posibles errores y permite modificarlos a tiempo.

El sitio ofrece las grandes categorías mujer, hombre y niño, y debajo filtra los artículos por ropa, zapatos, deporte, complementos, premium, marcas, ofertas y la opción Inspírate,  que incluye novedades, artículos sobre tendencias o sugerencias para regalos. Al final del sitio hay un listado que incluye más de 80 marcas que ofertan sus productos en la plataforma (entre ellas Esprit, Nike, Desigual, Pepe Jeans, Vero Moda o Tommy Hilfiger) y también aparecen múltiples métodos de pago. El cliente agradece la multiplicidad de filtros porque ordena la oferta y facilita la búsqueda.

El cliente ingresa a la categoría Mujer buscando una camiseta blanca, la más económica. Ingresa en la pestaña Camisetas y tops y se encuentra con un sorprendente menú de filtros que incluye categoría, marca, color, talla, material exterior, colección, tipo de cuello, estampado y si es o no producto nuevo. Nuevamente el cliente agradece el detalle de los filtros porque optimiza el tiempo del proceso de compra. Además, al seleccionar la pestaña de Camisetas y tops, Zalando incluye un comentario con respecto al producto en cuestión, lo cual genera un acercamiento con el cliente, que se identifica con el sitio y el equipo humano que hay detrás.

Otro punto a favor es que en el margen izquierdo de la página, durante todo el proceso de búsqueda, Zalando ofrece un teléfono y un correo de atención al cliente, en caso de que el cliente tenga dudas o necesidad de contactar a la compañía, y le recuerda permanentemente que el envío y la devolución son gratuitos.

Finalmente el cliente se decide por una camiseta básica de la marca Dorotennis que está disponible en color blanco y en todas las tallas (el cliente elige la talla mediana) por un valor de 12,95 euros (el cliente no encuentra ninguna más económica). Al momento de elegir un producto, Zalando ofrece una tabla de tallas para aquel cliente que no sabe qué talla necesita, y brinda la opción de solicitar la talla deseada en caso de que, al momento de la compra, esta no esté disponible.

El sitio exhibe fotos de la camiseta desde distintos ángulos e incluye una breve descripción del producto, además de recomendaciones de categorías y productos similares. El cliente añade el producto a su cesta y hace click en el botón de pago.

 2. ENVÍO

Zalando ofrece dos modos de envío, ambos gratuitos: a domicilio y en un punto de recogida Celeritas, donde se puede recoger durante 15 días. El periodo de entrega está establecido entre cinco y siete días desde el momento en el que se efectúa la compra.

El cliente elige la opción gratuita de entrega a domicilio. El total de la compra es de 12,95 euros y el cliente puede pagar contra reembolso, a través de PayPal o con tarjeta de crédito o débito, ya sea Visa, Maestro, MasterCard o American Express. El cliente valida su pago (el día 21 de febrero) y al instante recibe un correo de confirmación con un código personal para realizar un seguimiento del paquete.

A los dos días, el cliente decide llamar a Zalando para verificar el estado de su pedido pero tardan mucho tiempo en atender y acaba por colgar. No logra comunicarse telefónicamente y decide escribir un correo, que es respondido con una respuesta automática de Zalando explicando que, debido al elevado número de contactos, sus respuestas podrían tomar más tiempo del acostumbrado.

Ese mismo día, por la tarde, el cliente recibe un correo en respuesta a su mail de consulta en el que le explican que su paquete ya fue enviado y cómo hacer el seguimiento del mismo. Más tarde el cliente recibe un mensaje de texto en su móvil y otro correo electrónico de la compañía estableciendo que en las siguientes 24 horas recibirá su paquete en el domicilio indicado.

Al día siguiente, personal de Envialia (la empresa de mensajería con la que trabaja Zalando) contacta al cliente por teléfono para coordinar un horario de entrega el día 25 de febrero y confirmar dirección de envío.

3. RECEPCIÓN Y COBRO

El cliente recibe su camiseta el 25 de febrero por la mañana (antes del plazo de 5 a 7 días laborables que establece el sitio web), tras haberla comprado el 21 de febrero. Un mensajero de la empresa Envialia trae el producto hasta la dirección de entrega.

El packaging consta de una pequeña caja blanca con el logo de Zalando y algunos detalles dibujados en color naranja. Dentro está la camiseta, protegida dentro de una bolsa de plástico transparente y acompañada de la factura de la compra y una serie de instrucciones en caso de querer solicitar la devolución.  

4. DEVOLUCIÓN

Una vez abierto el paquete y después de probarse su camiseta blanca, el comprador decide que prefiere devolver la prenda, recuperar su dinero y continuar con su búsqueda en otros operadores online. 

La web de Zalando ya informa, en el mismo proceso de compra, de la política del grupo en cuanto a devoluciones. Los productos pueden ser devueltos en un plazo de hasta 100 días después de la fecha de recepción de manera gratuita, y el reembolso es inmediato al momento en el que el paquete vuelve a sus almacenes. También aclaran que la realización de las devoluciones puede durar entre una y dos semanas.

El cliente vuelve a entrar en zalando.es y se identifica. Al buscar la opción de devolución, Zalando ofrece al cliente dos opciones: por un lado, la recogida en el domicilio; por otro lado, ofrece la posibilidad de acercarse al punto Celeritas más cercano para depositar el paquete.

El cliente escoge la opción de recogida por su domicilio, rellena el formulario de devolución que figura en el sitio web, lo imprime y lo pega en la caja. Al ser procesada la solicitud de devolución, Zalando envía al cliente un correo de forma inmediata informando que ha recibido correctamente la petición y al minuto envía un mensaje de texto al móvil del cliente avisándole que el 27 de febrero pasarán a recoger su paquete.

El 27 de febrero un mensajero recoge su paquete sin cargo alguno y al día siguiente el cliente recibe un correo solicitando una valoración del servicio por parte de Zalando. El 3 de marzo el cliente recibe un correo en el que Zalando le informa que ha recibido correctamente el paquete devuelto y que el importe de 12,95 euros correspondiente al artículo en cuestión se transferirá a su cuenta (el proceso puede demorarse hasta cinco días laborables). Finalmente, el reembolso se efectúa el 6 de marzo.