Levi Strauss impulsa desde España una plataforma de ‘virtual shopping’

Calles vacías, tiendas cerradas y el mundo en casa. En el último año, la humanidad ha aprendido a relacionarse a través de la pantalla, ya sea vía Zoom, Skype o servicios de mensajería como WhatsApp. ¿Las compras? A través de Internet. Pero, pese al auge del ecommerce, acercarse al consumidor a través de una página en blanco es difícil para las compañías. Ante esta problemática, la Red es, una vez más, la solución. Por ello, Dockers ha lanzado, de la mano de la empresa tecnológica RobinBrick, un servicio de asistencia y venta virtual desde las tiendas físicas. Este proyecto, gestado desde la filial española del grupo estadounidense, en Barcelona, podría escalarse a otros países del mundo.

En marzo, cuando el Gobierno decretó el confinamiento y el estado de alarma, Dockers empezó a gestar la idea de impulsar un proyecto para mejorar la experiencia del consumidor y volver a seducirlo. La compañía, propiedad de Levi Strauss, encontró en la asociación Barcelona Tech City, de la que forma parte, al que se acabaría convirtiendo en su colaborador: RobinBrick.

La empresa tecnológica se especializa en la analítica avanzada para tiendas físicas del sector retail. La compañía se puso en contacto con la enseña de Levi Strauss, y desarrolló una herramienta de venta por videollamada. “Es una solución que pone en el centro al vendedor, y sirve para conocer información y democratizar KPIs”, asegura Hernán Camps, consejero delegado de RobinBrick. “El servicio en tienda física ha empeorado en los últimos años, y para que la tienda se recupere hay que volver a esta función”, sentencia el ejecutivo.

La plataforma de Levi Strauss cuenta con una ratio de conversión del 70%

Esta herramienta opera en dos vertientes. Por un lado, el cliente puede pedir cita previa para ser atendido en tienda de forma presencial. Antes de acudir a la misma, el consumidor debe elegir, desde la misma plataforma, la tienda a la que quiere acudir, así como la fecha y hora deseadas, y rellenar un cuestionario previo. “Esto permite al dependiente tener información previa sobre el cliente y anticiparte a una rotura de stock”, asegura Sherezade Medina, responsable de las tiendas de Dockers en España.

Poco después de lanzar este servicio, Dockers llevó el proyecto al formato vídeo, “que es el que mejor ha funcionado”, según apunta Camps. Este servicio digital permite a los dependientes asesorar a sus clientes desde una tienda (esté cerrada o no) y en formato videollamada, sea esta con cita previa o con llamada inmediata.

Para ser atendido, el consumidor recibe un link, a través del cual accede a la cita virtual con un dependiente de tienda a la hora acordada. En la reunión, el vendedor, que a través de una tablet ha podido acceder a información relevante, atiende al interesado de forma personalizada, mostrándole prendas y revolviendo todas sus dudas. “Es un nuevo canal de venta phygital que une las virtudes del canal físico y del ecommerce”, apunta Camps. Y los datos respaldan la tesis: la ratio de conversión es del 70%.

La prueba piloto de esta herramienta se lanzó en mayo del año pasado en algunas tiendas de Dockers en Barcelona. Para dar impulso al proyecto, la compañía llevó a cabo una campaña a través de redes sociales para captar la atención de los usuarios. Después de tener una buena acogida inicial, la compañía de Levi Strauss llevó el servicio a tres tiendas propias, ubicadas en Madrid y Barcelona, y cuatro outlets, dos de los cuales emplazados en Madrid, uno en Barcelona y otro en Sevilla.

Levi’s planea escalar el servicio desarrollado en España a otros países

Este nuevo servicio no está dirigido a un target concreto, sino que lo utilizan desde los más jóvenes hasta un público menos tecnológico que da el paso a comprar online. “Esta herramienta crea confianza para comprar en un entorno de ecommerce”, asegura Camps, añadiendo además que, si el cliente no conoce la marca, “comprar online es más complicado”.

El ejecutivo señala que uno de los problemas de las plataformas de comercio electrónico es que las empresas cuelgan ahí su catálogo completo, y es el consumidor el que debe detenerse a mirar para escoger lo que quiere. “La aplicación permite al vendedor escuchar lo que el consumidor quiere, y hacerle propuestas en base a lo que le puede interesar”, continúa Camps. “El cara a cara, además, incrementa la fidelidad del consumidor, algo que con el ecommerce no se crea”, sentencia el consejero delegado de RobinBrick.

La buena acogida de esta iniciativa, tanto por parte de los consumidores como de los trabajadores de Dockers, ha llevado a Levi Strauss a escalarla. “Nos contactaron de Levi’s, y en dos días ya habían implementado la herramienta en todas sus tiendas”, explica Medina. De hecho, en la actualidad el proyecto está implementado en todas las tiendas de Dockers en España, además de en 23 establecimientos de Levi’s en el país.

“Nos han contactado desde las filiales de México y Bélgica de Dockers”, asegura Medina, señalando además que la iniciativa también ha captado la atención de la sede de Levi Strauss en San Francisco, donde ya se ha presentado. Por el momento, la plataforma desarrollada por RobinBrick todavía no ha visto la luz fuera del territorio español, aunque las previsiones apuntan a que se implementará en otros mercados en los próximos meses.

La plataforma ha llamado la atención de otros operadores comerciales, como centros comerciales

Antes de lanzar la prueba piloto en mayo, los trabajadores de Dockers recibieron formación específica para utilizar la nueva herramienta. Entre otras cosas, aprendieron a realizar ventas a través de la app y a hablar con el cliente a través de la cámara, algo totalmente novedoso para el sector retail, en el que la venta directa se había hecho siempre de forma física.

La plataforma ha duplicado semana a semana el número de citas registradas desde su lanzamiento, especialmente en el periodo de Navidad, en el que hubo un pico de demanda. “Esto ha venido para quedarse, porque supone un nuevo acercamiento a los clientes”, asegura Hernán Camps.

“Se trata de un nuevo canal que nos permite aumentar el tráfico”, apunta Medina, añadiendo que Dockers es una marca que se vio especialmente impactada por las restricciones para contener la pandemia, ya que gran parte de las tiendas de la compañía se emplazan en centros comerciales, que en varias comunidades autónomas permanecieron cerrados por un periodo de tiempo más largo que el comercio.

Las prestaciones de este servicio han interesado a varios operadores, entre los que se encuentran tres grupos de centros comerciales, que están manteniendo conversaciones con RobinBrick para llevar el modelo de virtual shopping también a sus superficies.