Inditex abre la veda a cobrar por devoluciones online

Los gigantes de la moda abren la veda a cobrar por las devoluciones online. Inditex, número uno de la distribución de moda del mundo, ha comenzado a cobrar una tasa por los pedidos devueltos, uno de los mayores quebraderos de cabeza en el ecommerce de moda. No ha sido el único en tomar medidas: Zalando ha implantado un pedido mínimo y Uniqlo también ha empezado a cobrar.

La decisión de Inditex abre la puerta a otros grupos a tomar medidas similares, de la misma manera que otras de sus decisiones, como el lanzamiento del ecommerce en 2010, también motivaron una reacción en cadena. Si los grandes acostumbran al consumidor a pagar, ya no hay vuelta atrás.

La subida se produce en pleno repunte de las devoluciones tras el fin de la pandemia, en un contexto de inflación generalizada (que también ha llegado a la moda) y con los costes del transporte disparados.

La mitad de los consumidores que compran online en España han devuelto productos de moda

En España, casi la mitad de usuarios de Internet que compran online, el 48%, devolvieron alguna vez productos de ropa, calzado y complementos en 2020, lo que supone un aumento de 14,5 puntos respecto al año anterior, según los últimos datos del Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (Ontsi).

Fue el artículo con mayor tasa de devoluciones, muy por delante del segundo en el ránking, los electrodomésticos, muebles, hogar, bricolaje y jardín, con una tasa del 13,5% sobre el total de compradores online.

En Estados Unidos, la tasa de devolución en el online en el conjunto del comercio se situó en 2021 en una media del 20,8%, lo que corresponde a 218.000 millones de dólares, según datos de la National Retail Federation (NRF).

Acabar con los clientes que devuelven por sistema (es decir, que compran varias prendas para probar en casa, incluso de varias tallas, de manera habitual) es uno de los principales objetivos de este tipo de medidas, si bien la mayoría de grupos enmarcan la decisión en su apuesta por la sostenibilidad.

El primer paso lo dieron Asos y Zalando en 2019. La compañía británica actualizó su política de devoluciones para evitar el retorno en serie de productos e investigar si se diera algún patrón inusual, una vía que se plantean cada vez más grupos.

“También debemos asegurarnos de que nuestros retornos continúen siendo sostenibles para nosotros y para el medio ambiente, por lo que, si observamos un patrón inusual, podríamos investigar y tomar medidas”, explicó Asos en un comunicado.

Zalando instauró un pedido mínimo en nueve mercados en 2019 y lo extenderá a nuevos países este año

Zalando, por su parte, implantó un pedido mínimo para los envíos gratuitos en nueve mercados en 2019, aunque no en España. La empresa fue una de las pioneras en ofrecer generosas políticas de devolución (en cien días y gratuitas, frente a los treinta días habituales) para captar clientes en un momento de todavía reticencia hacia la compra de moda online. Este año, tras la presentación de resultados trimestrales, anunció que lo extendería a nuevos mercados.

Uniqlo también comenzó a cobrar el pasado marzo una cuota en las devoluciones, que por ahora tampoco se aplica en España. En Reino Unido cobra 2,95 libras y en Australia, 8 dólares si se realiza a través del servicio postal.

La última en sumarse a esta medida ha sido Inditex, que comenzó a instaurar en octubre una cuota fija de unos 1,95 euros (aunque varía según la moneda) para las devoluciones en punto de recogida y a domicilio.

La cuota se descuenta del importe abonado una vez realizada la devolución. Las devoluciones en tienda, que son ya la mayoría, están exentas. La tasa se aplica de momento en treinta mercados y España no está entre ellos.

La británica Boohoo no ha tomado por el momento medidas similares, pero sí ha alertado de un incremento en las devoluciones, aunque opina que es un cambio de hábitos “temporal, no estructural”. Aun así, este incremento motivó que la empresa emitiera un profit warning a finales del año pasado.