‘Act now or pay later’

Con el nuevo año recuperamos las buenas costumbres y volvemos a escribir. Ante todo, que el 2020 sea provechoso y rentable para todos los lectores de Modaes.

Normalmente esta época suele concentrar no sólo un vaivén de sensaciones en el retail con las ventas finales de campaña y el inicio de rebajas, sino también las previsiones y tendencias para el año en curso.

Repasándolas todas en los diferentes medios y de los diferentes gurús, me queda una sensación de repetición, de más de lo mismo y de algún matiz sobre conceptos ya expuestos en años anteriores.

Data, experiencia cliente, sostenibilidad, foco, velocidad, omnicanalidad, propósito.

Nada nuevo que no hayamos citado en este blog.

En el mes de diciembre tuve la oportunidad de asistir a una sesión de In the spotlight, Experience the future con Lorna Hall de WGSN, Dimas Gimeno y Marc Morillas. Presentaciones y propuestas brillantes todas ellas. Hubo sin embargo una frase que quedó diluida en medio de un slide que me hizo remover en la silla: Act now or pay later.

La diferencia con el 2000 reside en el poder que le hemos otorgado al cliente gracias a la tecnología

Ese es para mí, el reto del retail en el 2020. Una llamada a la acción, una toma de decisiones basadas en conocer mejor a nuestros clientes, en el aprovechamiento de la información que nos proporcionan los datos, una creación constante de negocio experiencia y de experiencia de negocio para la captación y la prescripción de consumidores.

Y para ello hay que ser veloces, sí

Lo escribían allá por el 2000 Jennings y Haugthton, “No es el grande el que se come al chico… es el rápido el que se come al lento”. La diferencia con el 2000 reside en el poder que le hemos otorgado al cliente gracias a la tecnología y a su exigencia cada vez mayor, que nos obliga a adaptarnos constantemente. Nota adicional, aunque es absolutamente necesario que las organizaciones tengan esta capacidad de adaptación al cambio siempre será muchísimo más eficaz liderar ese cambio.

Habrá que conocer mejor a los clientes, sí

No podemos pretender ofrecer experiencias personalizadas si muchas veces ni sabemos quién nos entra en nuestro punto de venta ni cómo medir su experiencia. De nuevo la exigencia, que hoy se limita a “tengo la opción de acceder a un producto o servicio personalizado genérico”, para llegar a un sku propio y único. Si queremos retener y que nos prescriban no sólo habrá que trabajar la memorabilidad, sino que habrá que saber transmitir un propósito que, como suele decir mi querida Inmaculada Urrea, “pase por el corazón de nuestro cliente”. Y cada corazón es único.

Si queremos retener y que nos prescriban no sólo habrá que trabajar la memorabilidad

E imperativamente debemos ser sostenibles, sí

Nuestro futuro y nuestros client@s nos lo van a exigir cada vez más. La gran cuestión es cómo. Leía el otro día un tuit de Santiago Niño Becerra que argumentaba que “el problema es que se ha alcanzado este nivel de PIB porque se ha contaminado, y la tecnología no contaminante aún no puede mantener este nivel de PIB; luego para reducir emisiones hay que decrecer. No hay más.”

No va a ser fácil convencer a un sistema capitalista que hay que decrecer para vivir, pero como en todo habrá que dar pequeños y grandes pasos, convencidos, mejorando los sistemas, mejorando la eficiencia, mejorando los procesos, mejorando el diseño y la producción, mejorando la transparencia y demostrando y comunicando las acciones reales tomadas para liderar este cambio imperativo.

Como se leía en un rincón pequeño de una presentación act now pay later.